カスタマーハラスメント対策義務化について
2026年10月、ついに「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が、すべての企業において義務化されます。
これまで「努力義務」だったものが、パワハラやセクハラと同様の「雇用管理上の措置義務」へと格上げされます。
「お客様は神様」という忍耐の時代は、法的に終わりを告げようとしています。
■ 2026年10月からの主な変更点
法改正により、企業は以下の措置を講じることが「必須」となります。
- 基本方針の明確化：「カスハラは許さない」という姿勢を社内外に宣言すること。（カスハラポスター掲示用）
- 相談窓口の設置： 従業員が被害に遭った際、すぐに報告できる体制を整えること。
- 被害者の事後ケア： メンタルヘルスケアや、必要に応じた配置転換などの実施。
- 不利益取扱いの禁止： カスハラを相談したことを理由に、解雇や降格をしてはならない（就業規則への明記が必要）。
■ 準備の際の「落とし穴」と注意点
義務化にあたって最も難しいのが、「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きです。
「社会通念上、許容される範囲を超えているか」が判断の鍵となります。
単に声が大きいだけ、あるいは商品への正当な不満は、サービスの改善に繋がる貴重な意見です。しかし、土下座の強要、SNSへの個人情報の晒し、数時間にわたる拘束などは明確なアウト。これらを現場の判断に丸投げせず、会社としての統一基準（マニュアル）を作ることが不可欠です。
■ 今すぐ始めるべき準備リスト
- 実態調査： 現場でどのような迷惑行為が起きているかアンケートを実施。
- マニュアル作成： 「どこで上司に交代するか」「いつ警察を呼ぶか」を言語化。ポスター掲示も有効
- 就業規則の改定： 法改正に合わせ、ハラスメント禁止規定をアップデート。
- 従業員研修： 毅然と、かつ冷静に対応するためのロールプレイング。
人手不足の今、最大の経営リスクは「従業員の離職」です。カスハラ対策は、単なる法令遵守ではなく、大切な人材を守るための強力な福利厚生でもあります。
「何から手をつければいいか分からない」という経営者様、ぜひ一度エーライフ社会保険労務士事務所へご相談ください。貴社の業態に合わせた最適な対策をサポートいたします。
貴社の現状に合わせた「カスハラ対策研修」や「カスタマーハラスメントマニュアル作成」のお手伝いも可能です。
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